Маркетплейсы открыли мир большого бизнеса для всех категорий предпринимателей. Сегодня любой может выйти в онлайн со своим товаром и найти покупателя буквально в каждом уголке страны. Но вместе с возможностями приходят и риски, и самый глобальный из них — мошенничество, с которым может столкнуться каждый селлер. Рассказываем о частых схемах и как продавцу защитить себя.
Почему на маркетплейсах возможно мошенничество
Подмена товаров и возврат бывших в употреблении вещей — два самых распространённых вида мошенничества со стороны покупателей. Сами селлеры нередко называют такие действия «потребительским экстремизмом» и связывают с несовершенством законодательства, которое разрешает возврат и обмен товаров, купленных в интернете, по тем же правилам, что и при возвратах офлайн.
Что говорит закон
В законе «О защите прав потребителей» не регламентирует работу именно маркетплейсов. Это понятие не зафиксировано в законодательстве в принципе, а потому селлеры подчиняются общим правилам ретейла:
● покупатель может вернуть товар без объяснения причин в течение 14 дней, даже если нет претензий к качеству;
● а если они есть, отказаться или потребовать замены в течение гарантийного срока.
Кроме того, товар считается купленным после фактического получения, что даёт право отказаться от уже оплаченной покупки в пункте выдачи, даже если товар невозвратный. Например, нижнее бельё в обычном магазине купить и вернуть нельзя, а оплатить и отказаться от него без примерки и получения на маркетплейсе — можно.
Дополнительная сложность в том, что интернет-возвраты принимает не лично селлер, а сотрудник пункта выдачи. Если в офлайн-магазине ситуация, когда вместо реального устройства в упаковке с возвратом окажется муляж, практически исключена, то на маркетплейсе — запросто. В числе возвратов оказываются и неработающие телевизоры, и ношеные платья, и даже совсем не те вещи, которые были в карточках товаров.
Технически наказать покупателя можно: если сотрудник ПВЗ заметит подмену или порчу товара, он может отказать в приёме возврата и даже вызвать полицию, если покупатель пойдёт на конфликт. Если подмену выявит селлер, получивший возврат, он может написать заявление и получить компенсацию. На практике всё немного сложнее:
● Не всегда подмену можно определить «на глаз». Некоторые покупатели специально заказывают брендовые вещи и подделки, а затем не ленятся перешить и перевесить бирки. Другие используют вещи номинально: заказывают одежду для фотосессий, гирлянды для ёлки и даже контейнеры для хранения, чтобы использовать это один раз и вернуть. Третьи покупают технику, пользуются, им что-то не нравится, и они возвращают назад роботы-пылесосы, грили, телефоны, телевизоры. Если видимых повреждений нет, отказать в приёме сотрудник ПВЗ не сможет.
● При большой загрузке операторы проверяют товары условно, потому что просто не успевают. Некоторые не оформляют брак, и некачественный товар уходит в свободную продажу, что не позволяет отследить момент подмены или порчи. Плюс работники не могут определить, бренд это или подделка, а в случае возврата «неработающей техники» — сломана она или действительно вышла из строя по браку.
● Разбирательства занимают много времени и не всегда дают результат. Те же самые камеры, которые установлены во всех ПВЗ, не всегда работают, пункты выдачи по каким-то причинам не предоставляют запись, а по самим записям бывает невозможно установить вину покупателя или сотрудника. Самый простой выход, которым пользуются маркетплейсы — штраф для ПВЗ + возмещение продавцу. Но ситуацию это не меняет: потребитель-мошенник продолжит покупать, а селлеры — терять деньги.
По оценкам Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ), в 2024 году около половины селлеров сталкивались с мошенничеством со стороны покупателей более трёх раз за год. Почти 60% заявили о возврате товаров после краткосрочного использования, в 43% случаев это была одежда или обувь, в 35% — смартфоны [1,2].
Другие схемы мошенничества на маркетплейсах
Кроме действий недобросовестных покупателей, есть и другие виды мошенничества, с которыми сталкиваются продавцы маркетплейсов.
Мошенники устраиваются работать в ПВЗ или регистрируются в качестве курьера, они делают дубликаты ключей и выносят весь товар, который находился в пункте выдачи:
● В конце 2024 года мошенники арендовали готовый ПВЗ, с поддельных аккаунтов заказали товаров на 60 млн рублей с постоплатой и просто всё украли [3].
● В Саратове мошенники вынесли из ПВЗ возвратный товар под видом курьеров [4].
● Двое других мошенников специально приезжали в Пермь, чтобы украсть видеокарту: один из них устроился в ПВЗ, другой заказал на этот ПВЗ товар и пошёл проверять его в примерочную, где заполнил коробку мусором и оформил возврат [5].
Иногда воруют товары и постоянные сотрудники, они оформляют в программе возврат и присваивают себе понравившиеся вещи [6]. Кроме этого, товары иногда теряются при доставке из-за ошибок при погрузке, неверного учёта, сбоев ПО. Урегулированием подобных инцидентов занимается сам маркетплейс, но на это может потребоваться время.
Как себя защитить
К сожалению, предугадать риски невозможно. Никто и никогда не узнает, что покупатель заказывает товар, чтобы попользоваться им и вернуть.
Базовую защиту селлеров предлагают сами маркетплейсы. В договорах прописана ответственность всех участников цепочки: продавца, торговой площадки, логистических компаний, складов, пунктов выдачи, но на деле разбирательства занимают очень много времени, и при небольших потерях предприниматели иногда даже отказываются от споров, лишь бы не тратить время.
Но есть идея лучше — страхование. Wildberries и Russ совместно с «АльфаСтрахованием» и брокером Zunami предложили новый сервис страхования селлеров, который уже доступен в личных кабинетах продавцов. Полис можно активировать онлайн, его стоимость — всего 2% цены застрахованных товаров. Страховка покрывает расходы на возврат товаров, если покупатель их не забрал, отказался или вернул, а также позволяет получить возмещение, если товар был повреждён или утрачен при транспортировке. С подключённой услугой заявление на компенсацию затрат формируется автоматически в конце каждого месяца, селлеру достаточно отправить его страховщику.
В чём выгода
- Снижение издержек. При отказе покупателя от товара обратную логистику оплатите не вы, а страховщик.
- Страхование пограничных рисков. Если товар повреждён из-за нарушения упаковки, Wildberries отнесёт случай к спорным, а полис полностью покроет убыток.
- Прозрачные условия. Страхование действует с момента отгрузки со склада Wildberries и до получения товара покупателем либо его возврата обратно на склад или продавцу.
- Простое урегулирование убытков. Претензии по расходам на логистику формируются автоматически, выплата производится от 3 до 8 рабочих дней.
- Минимальные требования к подтверждающим документам при повреждении товара. При стоимости товара до 500 рублей подтверждение не требуется, до 5 тыс. рублей достаточно фото повреждённого товара.
- Подходит для селлеров с любым оборотом. Полис защищает от потребительского экстремизма, невыкупов, утраты товара.
Кейс: Как страхование грузоперевозок помогло селлеру сэкономить 70 000 рублей
Селлер: Анна К., начинающий предприниматель, продаёт спортивные товары на Wildberries.
Товар: Канцелярские товары и книги.
Проблема: высокий процент повреждений при доставке.
Анна начала продавать на Wildberries в 2024 году. Первые месяцы были успешными, но затем она столкнулась с проблемами:
• Повреждения при транспортировке – часть товаров приходила покупателям с дефектами (царапины, помятые уголки и т.д.), что приводило к возвратам.
• Невыкупленные заказы – около 15% клиентов отказывались от товара после доставки в пункт выдачи.
• Убытки по обратной логистике – каждый возврат обходился Анне в 100–500 рублей (транспортировка + проверка товара).
За 3 месяца она потеряла более 70 000 рублей из-за этих проблем.
Решение: Страхование заказов, отправленных со склада по модели FBW
Как это работает:
• Защита от повреждений, утраты, подмен – если товар испорчен, подменен при перевозке и в ПВЗ, страховая компенсирует убытки.
• Возмещение при невыкупах и возвратах – если покупатель отказался или не забрал заказ, Анна получает компенсацию за обратную логистику.
• Автоматические выплаты – деньги приходят в течение 8-14 рабочих дней.
«Раньше я боялась масштабироваться – вдруг убытки вырастут? Но после подключения страхования смогла увеличить ассортимент и выйти в плюс. Теперь рекомендую попробовать этот сервис всем селлерам»
Не стоит ждать, пока ваша карточка на WB наберёт обороты или выбирать категории с заведомо низким числом возвратов: создавая себе препятствия, вы можете оказаться в числе тех, у кого «ничего не получилось на Wildberries». Используйте работающие инструменты от лидеров рынка, чтобы ваш бизнес рос, а издержки сокращались.
Защитите свой бизнес за 5 минут! Как подключить ?
Для активации страхования зайдите в личный кабинет Wildberries, откройте раздел «Сервисы» и перейдите в подраздел «Страхование». Далее выберите «Страхование заказов» и нажмите «Подключить услугу».
Или оставьте заявку в форме обратной связи на нашем сайте.
Источники:
- Лихие 90-е пришли в онлайн. Продавцов на Wildberries, Ozon и «Яндекс маркете» терроризируют «потребители-экстремисты» и «организованные банды юристов». Ссылка на ресурс: https://www.cnews.ru/news/top/2024-11-21_lihie_90-e_vyshli_v_onlajnprodavtsov
- Потребительский экстремизм / Личный кабинет. Ссылка на ресурс: https://vkvideo.ru/video-226841643_456239140
- В Подмосковье мошенники вывезли из ПВЗ товар на 60 миллионов рублей. Ссылка на ресурс: https://rg.ru/2024/12/26/v-podmoskove-moshenniki-vyvezli-iz-pvz-tovar-na-60-millionov-rublej.html
- В ПВЗ Wildberries участились случаи мошенничества. Ссылка на ресурс: https://segment.ru/industrynews/v_pvz_wildberries_uchastilis_sluchai_moshennichestva/
- Геймеры из Питера специально приезжали в Пермь, чтобы украсть дорогую видеокарту в ПВЗ маркетплейса. Ссылка на ресурс: https://oborot.ru/news/gejmery-iz-pitera-specialno-priezzhali-v-perm-chtoby-ukrast-doroguyu-videokartu-v-pvz-marketplejsa-i235624.html
- Молодая сотрудница ПВЗ присвоила отказные товары клиентов на 95 тысяч. Ссылка на ресурс: https://trk7.ru/news/172681.html