Подмена — одна из самых острых проблем на маркетплейсах. Клиент может вернуть не оригинальный товар, а дешёвую подделку или вещь с признаками использования. Для продавца это убытки: потеря товара, штраф, падение рейтинга. Рассказываем, как площадки борются с подменами и как селлерам защитить себя.
Что такое подмена товара и как она происходит
Подмена — это товар, пришедший со склада или возвращённый от клиента, который не соответствует позиции в заказе. Упаковка может быть в порядке, но внутри — совершенно другой предмет.
Можно выделить [1] несколько типов подмен:
- в упаковке совершенно не тот товар, что был заказан;
- товар не того цвета, размера или комплектации;
- вещь с признаками использования (следы носки, стирки, износ);
- разнопарка (части комплекта разного размера);
- товар другого бренда;
- отсутствуют части комплекта.
Подмена может быть результатом ошибки (например, при сборке или переупаковке возврата) или умышленным действием со стороны покупателя. Недобросовестные клиенты могут намеренно заменить оригинальный товар более дешёвым аналогом или подделкой. Селлеры делятся наблюдениями, что иногда покупатели даже перешивают бирки и ярлыки, чтобы сделать подмену максимально незаметной.
Возвраты проходят проверку в пунктах выдачи, но эта процедура не всегда эффективна. Один покупатель может заказать и вернуть десятки позиций, и на тщательную проверку каждой просто нет времени. Особенно если в ПВЗ образуется очередь и сотрудники спешат, чтобы не вызвать недовольство у других клиентов. В результате часть подмен остаётся незамеченной.
Если подмену пропустили, товар возвращается на склад и может быть отгружен новому клиенту, что запускает цепочку негативных отзывов и жалоб. Продавец не всегда понимает, что дело не в качестве товара, а в подмене. В результате — падение рейтинга, снижение продаж, убытки.
Как маркетплейсы борются с подменами
Маркетплейсы постоянно усиливают контроль за качеством обработки заказов и возвратов, чтобы снизить число подмен. Площадки выстраивают систему мер на всех этапах движения товара: от приёмки до повторной отгрузки.
Одно из основных направлений — работа с пунктами выдачи заказов (ПВЗ). Маркетплейсы проводят обучение для владельцев и менеджеров, акцентируя внимание на важности внимательной проверки товаров при приёме и выдаче. Также усиливают контроль на складах. При сборке заказов и переупаковке возвратов товары проходят дополнительную проверку. Это позволяет выявить часть несоответствий до того, как подмена попадёт к новому покупателю. Также площадки вводят штрафы за торговлю несоответствующими карточке товарами для продавцов.
Почему подмена — проблема не только продавца
Если клиент получил не тот товар, ответственность за это часто ложится на селлера. Даже если подмена произошла не по его вине — например, на складе или в пункте выдачи.
Проблема усугубляется тем, что оспорить такие случаи довольно сложно. Продавец теряет деньги и может получить негативный отзыв. Рейтинг падает, товар хуже продаётся, а бизнес утрачивает доверие покупателей.
Но подмена — это не только проблема продавца. Если её не зафиксировали в ПВЗ, товар может вернуться на склад и попасть в новый заказ. Добросовестный покупатель получает не то, что хотел: подделку, бывшую в употреблении вещь или недокомплект. Он теряет доверие к маркетплейсу, а негативный опыт приводит к отказу от покупок и жалобам.
Ситуация осложняется тем, что выявить подмену не всегда просто, особенно при массовых заказах и большом потоке клиентов в ПВЗ. Этим и пользуются недобросовестные покупатели.
Поэтому борьба с подменами — задача не одного участника, а всей системы:
- продавцы должны следить за упаковкой, маркировкой и правильным оформлением карточек;
- сотрудники ПВЗ — внимательно проверять возвраты;
- склады — исключать ошибки при сборке и переупаковке;
- маркетплейс — развивать инструменты контроля и справедливого урегулирования.
Если каждый участник процесса не будет относиться к подменам как к общей угрозе, проблема будет только усугубляться. По данным Федерального общества сетевой торговли [3], с проявлениями так называемого «потребительского экстремизма» сталкиваются 62% продавцов на маркетплейсах. В большинстве случаев (58%) речь идёт о возвратах вещей с признаками использования, особенно одежды и обуви. Это означает, что риск получить повреждённый или ненадлежащий товар при возврате — совсем не редкость.
Что может сделать продавец, чтобы защитить себя
Подмены на маркетплейсах — риск, который нельзя исключить полностью. Но есть способы, которые помогают продавцам снизить их количество и избежать штрафов. Вот рекомендации:
- Оформляйте карточки товара без двусмысленностей. Покупатели часто ориентируются на фотографии и заголовок, не читая описание. Если в карточке изображён комплект, а данный артикул предлагает только одну из позиций — укажите это в описании и добавьте также пояснение на фото.
- Фиксируйте отгрузку на видео. Снимайте процесс упаковки каждого заказа. Покажите, что за товар кладёте в коробку, в каком он состоянии и как упакован. Такой ролик — главное доказательство при обжаловании штрафа.
- Используйте именные ярлыки или маркировку. Добавьте в отправление карточку с логотипом магазина, QR-кодом, названием товара или индивидуальным штрихкодом. Это усложнит замену оригинала на подделку и покажет, что вы как продавец ответственно подходите к упаковке.
- Перепроверьте упаковку и артикулы. Иногда подмена происходит не по злому умыслу, а из-за небрежности: например, перепутали похожие товары на складе. Проверьте, чтобы все маркировки совпадали, особенно если вы работаете с несколькими аналогичными артикулами.
- Отслеживайте возвраты с пометкой «не тот товар». Если одну и ту же позицию часто возвращают из-за несоответствия — это тревожный сигнал. Возможно, покупатели сталкиваются с путаницей в размерах, упаковке или карточке. Выявите проблему и скорректируйте процесс.
- Защищайте дорогие и легко подменяемые товары дополнительно. Используйте пломбы, стикеры с контролем вскрытия, плотную упаковку.
- Следите за отзывами. Иногда проблемы можно выявить по первым сигналам в комментариях: «пришёл не тот цвет», «похоже, это б/у». Отслеживайте такие отзывы и реагируйте оперативно.
Подход к защите от подмен не ограничивается упаковкой и карточками. Выстраивайте системный процесс контроля качества и возвратов. Например, можно вести внутреннюю аналитику: какие вещи чаще всего возвращаются, какие отмечены как «не тот товар» и кто их покупал. Это помогает выявить уязвимые позиции и вовремя их переработать — обновить описание, изменить упаковку или даже исключить из ассортимента.
Эти меры не гарантируют полной защиты от подмен, но помогают снизить риски и сохранить доказательства на случай спорной ситуации. А недавно у продавцов появился ещё один способ защитить себя от убытков — страхование заказов. Как это работает и кому полезно — расскажем далее.
Как продавцу застраховать товар
Чтобы защититься от убытков, связанных с логистическими рисками и подменами, продавцы могут оформить добровольное страхование товаров. Страховка помогает снизить финансовые потери, даже если произошёл возврат, повреждение или утрата заказа.
Страхование начинает действовать с момента, когда покупатель оформил заказ, и распространяется на весь путь товара: отгрузку со склада, доставку до распределительных центров и пунктов выдачи, а также получение покупателем. Если заказ не выкупили, страховка покрывает и обратную логистику.
Продавец может получить компенсацию:
- при подмене, утрате или повреждении товара при доставке;
- краже или мошенничестве в процессе логистики;
- возврате или отказе от покупки — в этом случае компенсируются затраты на обратную доставку.
Максимальная выплата составляет до 50 000 ₽ за единицу товара и до 100 000 ₽ за один страховой заказ. Продавец получает компенсацию напрямую от страховой компании. Весь процесс, от оформления до получения выплаты, полностью цифровой и занимает минимум времени.
Почему это выгодно продавцам:
- страховка помогает защититься от потребительского экстремизма и мошенничества;
- можно вернуть стоимость обратной логистики, даже если товар в порядке;
- оформить и получить выплату можно быстро и онлайн.
Страхование — эффективный инструмент управления рисками для селлеров. Оно помогает снизить убытки от возвратов и защититься от мошенничества, которое сложно предотвратить. В условиях растущего потока заказов и возвратов, страховка — это оптимальный способом защититься от непредсказуемых ситуаций.
Вывод: как минимизировать убытки и работать безопасно
Подмены — это не единичные сбои, а системный риск, с которым сталкиваются даже опытные продавцы. Одна ошибка в цепочке может привести к потере товара, штрафу, недовольству покупателя и снижению продаж. При этом не все причины подмены можно контролировать: часть из них возникает уже после того, как товар покидает склад.
Чем активнее продавец выстраивает защиту на своей стороне, тем выше шанс сохранить прибыль и репутацию. В условиях, когда количество возвратов и злоупотреблений со стороны покупателей растёт, разумно использовать все доступные способы минимизации убытков.
Один из таких способов — добровольное страхование. Оно покрывает риски, которые сложно предсказать или предотвратить: подмены, утрату, порчу, возвраты. Даже если ущерб уже нанесён, страхование помогает вернуть деньги и продолжать работу без паузы и долгих разбирательств. Работать безопасно — это не только про контроль, но и про стратегию. А страховка — её важная часть.
Чтобы свести риски к минимуму, используйте этот чек-лист:
- проверьте, насколько понятно оформлены карточки;
- фиксируйте упаковку на фото и видео;
- используйте индивидуальную маркировку, брендированные бирки, стикеры с контролем вскрытия;
- следите за отзывами и жалобами;
- анализируйте возвраты и быстро устраняйте причины;
- подключите страхование для покрытия рисков, которые сложно проконтролировать.
Такой подход позволит сохранить устойчивость бизнеса — даже в условиях, когда часть процессов на маркетплейсе остаётся вне зоны прямого контроля. Оставляйте заявку на нашем сайте и предотвращайте убытки уже сегодня.
Источники
- Новостной канал для менеджеров ПВЗ Wildberries
- Перечень штрафов (приложение к оферте о реализации товара на сайте Вайлдберриз) https://static-basket-02.wbbasket.ru/vol20/portal/education/instruction/Perechen_shtrafov_po_oferte.pdf
- Ведомости — Трое из пяти селлеров маркетплейсов жалуются на «потребительский экстремизм» https://www.vedomosti.ru/business/articles/2024/11/21/1076360-troe-iz-pyati-sellerov-marketpleisov-zhaluyutsya